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网约车还遗失物可收费 滴滴推管理办法

2019-06-12 17:14作者来源:达飞 标签:网约车 收藏

6月11日,为进一步优化滴滴网约车平台协助乘客寻找遗失物品的流程与机制,滴滴公示了《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿(简称:征求意见稿)。该征求意见稿由滴滴物品遗失专组、平台治理部共同制定,适用于滴滴出行提供的快车、专车和豪华车服务。


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自2016年开始,滴滴客服收到的“找东西”需求开始激增。同年12月滴滴客服成立物品遗失专组,专个协助乘客寻找遗失物品。近3年来,物品遗失专组应用“虚拟号”、“三方通话”等技术与方法,持续优化寻找流程与机制,将乘客遗失在滴滴网约车上的物品的平均找回率提升了近三成,从38%提升至68%左右。


遗憾的是,仍有许多物品无法被找回。2019年1月—3月,物品遗失小组共寻找遗失物品419663件,每寻找一件物品平均需拨打6通电话,其中31.2%的物品无法找回。客流量大,车辆移动快速,拼车车内环境复杂是物品难以被找回的主要原因。同时,物品遗失小组帮助失主寻找、协调司乘沟通时仍常常遇到,双方“相互责怪”,送还成本难以谈拢,相关人员不接电话,车内环境取证难等“找东西难”的情况。


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因此,针对平台遇到的“找东西难”,《网约车物品遗失管理办法(试行)》征求意见稿从平台客服协助流程、遗失物品价值分类,及乘客、司机的权利与义务,对遗失在滴滴网约车上的物品处理做了相应规定:


在平台客服协助流程方面,滴滴客服在确认失主身份后可以提供协助寻找服务,包括但不限于:客服发起司、乘三方通话、提供联系司机的虚拟号码、帮助失主联系乘坐过服务车辆的1-2名乘客等。在物品价值分类方面,遗失物品价值大于等于2000元的为贵重物品。如遗失的为贵重物品,乘客应及时报警,警方立案后平台会配合警方调查。


乘客下车前需注意携带自己随身的物品与行李。因自身疏忽导致物品遗失的,应尽量自行领取物品。如无法自行领取,可与捡到物品的司机协商送还方式、时间,送还物品的合理费用,如,保管费、乘客承诺的奖励,运输费等。司机归还物品时,乘客应给予合理费用。如乘客捡到其他乘客遗失的物品应将物品交给司机保管,并联系滴滴客服报备。如遇滴滴客服来电问询是否见到其他乘客的遗失物品,乘客应配合寻找。


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